顧客管理システム

『Excel顧客管理システム』は、｢Excel形式のファイル｣と｢専用シート｣で構成される顧客管理ツールです。

1．従来の顧客管理ソフトでは扱いづらい『再来院』に特化した仕様

アニ〇ムレセプター等の顧客管理ソフトは、会計ソフトの側面を強く持ち合わせているため、マーケティング上の細かい分析には向いていません。

売上向上に直結する『来院頻度の向上』に特化した記録を扱う仕様となっています。

2．スタッフでも簡単に扱える仕様

直接入力がなく、マウス操作のみのプルダウンで項目を選択して記録する仕様です。

診療明細を出せるぐらいしかできないパソコンが苦手なスタッフさんでも充分使っていただいています。 

以下、実際のExcelのごくごく一部を公開

■集計リストの一例

■全体集計表の一例

そもそも、ちょうどいい頃合いの顧客管理ソフトがないんです。

開発するとなると、それなりの開発コストがかかってしまいます。

お金をかけても、スタッフが使いこなせない。

例えば、年商5,000万円の動物病院ですら、メインのアクティブ顧客は年間300人〜400人程度。

欲しい情報のポイントが押さえられるんなら、Excelで充分なんです。

集計した数字からは、これまでの常識が覆されることも

■ 初診が増えても、実は同数以上が離脱している

■ 健診受診者よりも、実は健診未受診者の方が来院率が高い

■ 顧客単価が低いよりも、顧客単価が高い方がリスキー

■ 物販は割引よりもオプション販売で展開すると売上が伸びる 　　等

外野や専門家等のいろんな情報に振り回される、踊らされるのではなく、目の前のお客様の行動に目を向けることで、今取るべき道筋が見えて来ます。

中身には自信がありますが、いわゆるExcelで作成したものなので、無料で進呈させてもらいます。

このたびは、『Excel顧客管理システム』に関心をお持ちいただきありがとうございます。

ある北関東の動物病院では、『Excel顧客管理システム』を導入して、1年間で売上を1.4倍、年商1億円を1.4億円に伸ばす成果を収められました。

今回、この成功事例とも言える『Excel顧客管理システム』を無料で進呈します。

一般的に、無料で何かをもらえる際には、2つの理由が考えられます。

1．中身が大したものでない

2．提供者側が無料の引き換えに何かがほしい

1つ目、 

中身には自信がありますが、Excelで作成しているものなので、お金をいただけるものとは考えていません。

2つ目、

私としては、率直にシステムを提供する対価として、新しい顧客･パートナーを見つけたい下心があります。

この点、隠すつもりはないので、予めお断りさせてもらいます。

また、以下のような方にはこのシステムはオススメしません。

・ほしい理由が「無料だから」だけの人

・考えることや行動することができない人 

・自己責任意識が持てない人

システムを実際に活用する際には、マーケティングの基本に即したコツコツと地道な作業の積み重ねになるため、上記のような方にはオススメしていません。

以上を考慮いただいた上で、お付き合いいただけそうな方は、もう少し先に読み進めてください。

1年で年商1億円→1.4億円となった北関東の動物病院で、実際の数字を検証したところ、導入当初から明らかに変化した数字が２つありました。

それは、

「来院頻度の向上」 と 「再来院までの期間短縮」 です。

「来院頻度」とは、1年間で病院に訪れた頻度

「再来院までの期間」とは、前回から今回までに来院いただくまでにどのぐらいの期間が空いたかです。

その中でも特出したのは、3ヶ月以内での再来院数で、これは１年間で200％以上も伸びました。

売上についての考え方はご存知でしょうか。

売上 ＝①顧客数 ｘ ②顧客単価 ｘ ③利用頻度

3つのうち、どの数字を伸ばしても売上は伸びる訳ですが、この中でも、多くの病院で見過ごされているのが｢利用頻度｣の向上です。 

実際の現場では、

「再来院を増やしたい」

「継続率を伸ばしたい」

このような声はよく聞かれるのですが、認識されていても、続かなかったり、後回しになってしまったりというのが実情のようです。

なぜでしょう？ 

本気じゃないから、といえばそれまでなのですが、 

理由のひとつとして、

各病院に根付いた文化や慣習、また古いスタッフが変化を嫌い、新しい取り組みを消し去ってしまうことが考えられます。

院長ご自身の思考習慣や行動習慣に起因することもあります。

それ以上に多いのが、お局さん、古参・古株に位置づけられる人材に起因することもあります。

私もこれまでにクライアント先で、散々苦労しました。

一般的に、変化を促そうとする外部の人間は目障りですから、スタッフ主導で、集団排除するような行為をされたこともあります。

実際、先の北関東の病院では、今でも、そのような文化や慣習は少なからず存在しています。

しかし、結果として成果を上げることができました。

それは、

院長と私の間で

院長とスタッフさんの間で

私とスタッフさんの間で

全体で共通言語となる、数字を記録したからです。

経験があると思いますが、ものごとの成否は、始めることにはさほどの労力を必要とせず、その後の運用・定着の方がよほど大変です。

その中でも運用していくためには、管理、つまり記録し、改善するというマネジメントの要素の方が重要になります。

まずもって、感覚的に管理しようとすると失敗します。

「意識してください」「心がけてください」

「頑張ります」「注意します」

そもそも、院長とスタッフとでは、『意識』の高さが違います。

経営者と雇われでは、背負っているモノが違いますから。

『意識』をベースに話を進めようとすると、違う国の人と話しているかのような状況に陥る経験をしたことがあると思います。

どう頑張るのか、どう意識して行動するのか

そんなことが曖昧のままに、病院経営がなされています。

そして、いつの間にかそんな話はなくなっている。

成果を上げるためには、

数字で管理することが絶対です。

数字で管理できるところまで落とし込むことです。

実際に北関東の病院では、再来院を増やしたい、継続来院を伸ばしたいということが明確にあったので、何をやってもらったかというと、スタッフの方々に日々の来院状況を「ノート」へ記録してもらいました。

次の来院約束があるのかどうか

次の来院目安期間はどのぐらいか

そして、その記録・数字を病院全体で定期的にレビューしてもらいました。

始めは、

ポカーンという顔をしているスタッフ

面倒くせえなぁという顔をしているスタッフ

しかし、自分たちの日々の活動が記録され、その数値が変化していくことで、自分ごととして捉えられるようになり、意識の変化が現れ、取り組みは変わっていきます。

着火するまでに時間がかかりますが、一度火がついたら、理解度が一気に進む感じです。

「こんなに再来院されない患者さまがいるんだ」

「なぜ、薬を取りに来ていただけなかったのか？」

「お帰りの際にどのような伝え方をしていたのか？」

「来院していただく理由づけをもっと考えられないか」

これがスタッフ間で回り始めたら、結果が出るまでに時間はかかりません。

・来院頻度の向上＋再来院までの期間短縮

・数字で管理(マネジメント)する

今回、この2つを一度に得られる、「Excel顧客管理システム」を無料で提供します。